Le service public sénégalais fait face aux difficultés dans l’accueil et l’orientation. Il a été noté dans le rapport de concertations pour la réforme du secteur public, une entorse au principe de la continuité dudit service, la violation fréquente du principe de l’égalité, le coût élevé des tarifs, l’’absence d’informations dans les sites internet officiels, la lenteur, la lourdeur et la complexité des procédures et formalités administratives et le développement de réseaux extra-administratifs. Sur cette liste s’ajoutent le comportement discriminatoire de l’agent public selon le  profil de l’usager, le comportement irrespectueux, voire méprisant des agents des services, notamment de sécurité et de santé, l’existence d’un désert administratif dans beaucoup de localités du pays, notamment dans les régions périphériques, le manque de moyens matériels, logistiques et informatiques frappant dans la plupart des services, le défaut d’entretien des bâtiments dans la majorité des services et la non-conformité des bâtiments aux normes de qualité, de l’environnement et du développement durable. Le rapport révèle les constats des acteurs institutionnels qui sont entre autres les difficultés relatives aux ressources humaines, celles liées à la délivrance des documents administratifs et au traitement des dossiers, l’insuffisance des moyens matériels, logistiques et atteintes au principe de neutralité administrative et le déficit de communication institutionnelle et l’iniquité perçue. La cartographie des services manquants mettent en évidence l’absence de services publics essentiels dans plusieurs domaines, en particulier dans le  secteur de la santé et de l’action sociale, avec un manque flagrant d’Infrastructures spécialisées pour la santé mentale, les centres d’appareillage orthopédique, et la prise en charge du handicap. Le rapport ajoute le soutien à la jeunesse, notamment l’accompagnement socioprofessionnel, l’orientation, et l’insertion économique, la transparence et le contrôle éthique mais également la révision et complémentarité de l’offre de services.

Les services manquants restent la  caisse de sécurité sociale, des centres de promotion du développement territorial, des centres de réinsertion et de promotion sociale, des services départementaux du commerce, des centres d’instruction des cartes d’identité et des passeports dans les départements, des tribunaux d’instance, des centres de secours et d’incendie, des services départementaux des pêches, des services départementaux de l’urbanisme, des brigades de gendarmerie de proximité, des centres d’action éducative en milieu ouvert (ΑΕΜΟ) et des services du tourisme.

Les dysfonctionnements structurels et les disparités territoriales restent persistants. Il s’agit du manque d’infrastructures et de services de base, la faiblesse des moyens techniques et humains et l’insuffisance dans les services sociaux et sécuritaires. Les citoyens-usagers constatent un très difficile accès aux services avec  25,81%, difficilement accessibles à  27,41%, moyennement accessibles à 33,16%, accessibles à 11,69% et  très accessibles à 1,89%.

L’analyse des causes montrent une formation insuffisante du personnel, la méconnaissance des procédures administratives, l’absence de dispositifs de supervision et d’évaluation la signalétique et des procédures et le défaut de normalisation. Il fait noter aussi l’inaccessibilité pour les personnes à mobilité réduite ou en situation de handicap.

Pour le diaspora, une évaluation du fonctionnement des services consulaires, exprimée par les sénégalais vivant à l’étranger, fait ressortir des dysfonctionnements profonds et persistants, notamment en matière d’accueil, d’orientation et d’accessibilité.

Diligence administrative, des griefs exprimés

Au Sénégal, des délais de traitement excessifs couplés à un manque de transparence, des exigences documentaires jugées trop nombreuses et  l’absence d’un système centralisé ou digitalisé pour le traitement des demandes ont été décelés.

Au sein de la diaspora, il a été noté des délais de traitement extrêmes, opacité dans les démarches administratives, méconnaissance manifeste des procédures par certains agents et des canaux de communication inefficaces ou inadaptés.

La perception du coût des services est classé par niveau, très abordables pour 4,86%, abordables à 30,93%, moyennement chers à 22,32%, chers à 23,64% et très chers à 18,23%.

Pour remédier de manière structurelle aux dysfonctionnements identifiés, il apparaît nécessaire d’engager une réforme profonde du service public. Celle-ci doit porter à la fois sur l’organisation, les outils et la culture du service public, en s’appuyant sur les grands piliers à savoir la digitalisation inclusive et universelle, la décentralisation logistique et humaine, la réforme de la gestion des ressources humaines, la valorisation de la diaspora, la professionnalisation de la fonction d’accueil, la clarification visuelle et signalétique standardisée, la réforme du circuit d’orientation administrative et l’évaluation transparente de l’expérience usager etc.

NGOYA NDIAYE