Dans le cadre de la médiation financière, l’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf) a enregistré, en 2024, un total de trois cent soixante-dix-neuf (379) nouveaux dossiers litigieux contre 109 en 2023.

Par Dialigué FAYE – Une plus grande fluidité de la relation entre les prestataires de services financiers (établissements de crédit, Sfd, Poste et assurances) et leurs usagers, personnes physiques et petites entreprises, est inscrite au rang de priorité de la médiation financière. En 2024, 308 dossiers ont ainsi été soumis par les clients et usagers au médiateur des banques, des Systèmes financiers décentralisés (Sfd) et de La Poste de l’Observatoire de la qualité des services financiers (Oqsf), contre 71 dossiers litigieux pour l’exercice 2023.
Pour la médiation des assurances, le volume de dossiers traités a connu un accroissement en se situant à 71 pour l’année 2024 contre 38 en 2023.
L’Oqsf a alors reçu, en 2024, un nombre total de 379 dossiers litigieux contre 109 en 2023. «A ces statistiques, s’ajoutent les appels des clients et usagers, au nombre de 164, concernant diverses requêtes sur la relation commerciale. Le volume de données traitées a ainsi progressé de 247, 70% à la faveur des retombées des tournées régionales de sensibilisation et d’information des usagers menées dans les localités de Ziguinchor, Saint-Louis, Kaolack, Tambacounda et Thiès», indique l’Oqsf dans son rapport d’activité de 2024.
Pour rappel, l’observatoire abrite un dispositif de médiation dont la fonction est assurée par deux médiateurs financiers, un médiateur pour les assurances et un médiateur pour les banques, les établissements financiers, les Systèmes financiers décentralisés (Sfd) et La Poste.
Le document relève qu’en «termes de résultats consolidés, entre 2010 et 2024, la médiation financière de l’Oqsf a reçu un nombre cumulé de 4360 dossiers, avec 1627 relevant de la médiation des assurances et 2733 pour la médiation des banques, des Sfd et de La Poste. En moyenne, près de 90% des cas de médiation soumis ont déjà trouvé une issue favorable, à la satisfaction des parties et la relation commerciale a pu être préservée, en évitant des procédures judiciaires».

Constats relevés sur le secteur financier
Il apparaît, au regard du traitement des informations collectées par l’observatoire dans le cadre des enquêtes et dossiers de médiation, plusieurs constats sur la qualité des services et des entraves à l’inclusion financière.
Pour le secteur bancaire, les principaux griefs notés portent sur, entre autres, «un défaut de transparence de l’information sur les obligations et droits du client au moment de l’ouverture et tout au long du fonctionnement du compte, une insuffisance de l’information fournie sur le Teg et ses composantes avant la signature de la convention de prêt, un déséquilibre observé dans la répartition géographique du nombre de Gab et d’agences bancaires, des difficultés de fonctionnement des Gab liées principalement à la récurrence des pannes techniques et à la non-continuité des approvisionnements, des lenteurs persistantes notées dans la délivrance aux clients demandeurs d’attestations d’engagement et d’attestation de non-engagement».
Le traitement des informations recueillies sur la qualité des services des Sfd a révélé quelques points d’amélioration, notamment «le niveau d’analphabétisme relativement important des membres/sociétaires, les coûts des services élevés (opérations déplacées, coût du crédit, etc.), les pratiques de recouvrement jugées souvent abusives, appliquées sur des sociétaires d’institutions de microfinance, le défaut de qualité dans la communication des éléments constitutifs du Teg et du tableau d’amortissement, du montant des frais de dossier et de leur proportion dans le taux de sortie». Un déficit d’informations sur les conditions tarifaires appliquées par les Sfd, le manque de diligence dans la prise en charge des réclamations des clients ont été relevés.
En dépit des progrès importants sur l’accès aux services, des entraves à l’usage généralisé des services financiers à distance persistent. A ce propos, le rapport fait état «de difficultés à effectuer les transactions en raison de la mauvaise qualité du réseau Gsm ou de la connexion internet, une exposition élevée des usagers des Services financiers numériques (Sfn) aux tentatives de fraude et d’arnaque…».
Pour le secteur des assurances, il a été souligné «le niveau faible de la culture assurancielle des usagers, l’inadéquation entre l’offre et la demande de produits d’assurances, une méconnaissance des exclusions de garanties applicables aux polices d’assurance souscrites, ainsi que des modalités de résiliation ou de règlement des indemnités, le déficit de l’information précontractuelle et l’insuffisance de la qualité des conseils reçus, les lenteurs récurrentes notées dans les délais de règlement des sinistres».
Face à ces récriminations et griefs des clients, l’Oqsf a formulé une série de recommandations.
Dans le secteur bancaire par exemple, il juge nécessaire d’améliorer «la relation entre les personnels des banques et leurs clients, à travers un renforcement de la qualité des conseils et de la transparence de l’information financière, de vulgariser l’éducation financière de masse avec un recours privilégié aux langues nationales…».
Pour le secteur de la microfinance, estime-t-il, «les efforts devront être davantage orientés vers le renforcement des actions d’éducation financière au profit des clients et notamment en milieu rural pour une meilleure connaissance des procédures, produits et services des Sfd, l’amélioration de la communication des informations sur le crédit (convention, Teg, tableau d’amortissement)…».
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